Ford Assistance und ADAC - ein Witz, keine Hilfe, komplett inkompetent

[HvB]

Ich möchte hier mal meine erfahrung mit euch teilen, welche Hilfe die Ford Assistance und der ADAC ist.....oder besser gesagt nicht ist.

Wir sind am letzten Wochenende in ein Wellness Wochenende nach Südtirol mit unserem 2018er FL GT Cabrio gefahren. 10 Monate alt, 6700km. Kaum waren wir da fängt das Getriebe an zu spinnen und die Automatik schaltet völlig wahllos die Gänge durch. Hauptsächlich von dem 2. Gang in den 8. und bleibt da hängen ( Was einer Vollbremsung gleichkommt.......). Also im ersten Gang 2km zurück zum Hotel.

Ford Assistance angerufen. Soweit so gut. Fahrzeug wurde am gleichen Tag abgeholt und in die nächste "Ford" Werkstatt gefahren.
Warum es in "" seht ihr hier. Die Werkstatt:



Als ich das gesehen hatte schwante mir schon böses........

Erster Akt:
Es ist Samstag und die Werkstatt hat bis Montag geschlossen. Also nichts Sonntag nachhause fahren und zwangsweise einen Tag länger bleiben...bis Montag

Zweiter Akt:
Am Montag sucht die Werkstatt 6 Stunden nach dem Fehler und kommt zum Schluss Getriebe defekt ( Das wusste ich am Samstag selbst schon ).

Dritter Akt:
Auto kann nicht repariert werden. Aussage Werkstatt: Wir sind für das Fahrzeug nicht ausgerüstet und können es nicht reparieren. Ersatzteile bestellen würde sowieso mindestens 3 Wochen dauern....

Vierter Akt:
Montag nachmittag.....Wir brauchen einen Mietwagen um nachhause zu kommen. Unzählige Telefonate mit Ford Assistance, zugesagte Rückrufe erfolgen nicht. Es ist mittlerweile 19:00 Abends, 4 Stunden später....noch immer keine Info, oder Mietwagen. Mittlerweile alle Mietstationen zu......

Fünfter Akt:
Am Dienstag das gleiche von vorne, Unzählige Telefonate...... Rückrufe Stunden später ohne Ergebniss. Imnmer noch kein Fahrzeug. Tagsüber schon versucht über den ADAC einen Mietwagen zu organisieren. Auch ohne Ergebniss.

Sechster Akt:
Mittwoch vormittag. Immer noch kein Mietwagen in Sicht, oder anderweitig Hilfe von Ford, nach ca. 30 Telefonaten.

Ford und der ADAC waren nicht in der Lage innerhalb von 2 Tagen einen Mietwagen für unsere Rückreise zu organisieren !!!! Je 2x2 Urlaubstage verballert für keine Hilfe oder Leistung

Wir sind nicht in Turkmenistan gewesen sondern gerade mal 30km über dem Brenner.....250km von zu Hause weg.
Und dann kommt der

Siebter Akt:
Jetzt kommt der Hammer. Nach 2 Tagen unfähigkeit einen Mietwagen zu organisieren teilt uns Ford Assistance mit, das uns jetzt ja die 2 Übernachtungen gezahlt wurden. Es gibt nur Übernachtung, oder Mietwagen....nicht beides. Mein Einwand das wir nur da bleiben mussten, weil kein Mietwagen da war zählte nicht.....

Es reicht uns jetzt endgültig.....Wir organisieren uns mit dem Hotel zusammen selbst die Rückreise mit der Bahn und sind dann
nach 9,5, Stunden endlich zu Hause. Das Auto steht immer noch in Italien....

Achter Akt:
Am Mittwoch Abend ist doch schon vom ADAC der Auftrag der Abholung getätigt. Wohlgemerkt nur der Auftrag !!! 3 Tage nach dem klar war das er zurück nach Bayern muss zum reparieren. Auf unsere Frage wann das Fahrzeug kommt, kam die Antwort.....

Das ist ein Sammeltransport....das dauert ca. 2-3 Wochen bis das Fahrzeug da ist. Wie bitte !!!!!!

Mittlerweile ist Donnerstag und das Auto wurde noch nicht einmal abgeholt.....Nach 5 Tagen ab Meldung des defekten Fahrzeuges !!!

Zu Hause aufgrund der vorkommnisse einen Ersatzwagen verlangt. Abgelehnt von Ford da ich ja schon die 2 Übernachtungen bekommen habe.... ( die Ford selbst verursacht hat ) Mehr gibt es nicht.....

Danke Ford, Danke ADAC für nichts und Null Hilfeleistung

Die Story wird wohl noch weitergehen.....

[PonyWhisperer]

Oh Mann ... krass ... da wird Ford wahrscheinlich von einem bedauerlichen Einzelfall sprechen (.... und der ADAC wird auf das Kleingedruckte verweisen). So etwas gibt es aber bei BMW und Mercedes nicht.

Gruesse

[Falcon]

Häng dir Story so wie sie Vorgefallen ist bei Ford auf die Facebookpage, aber formuliere das ganze ruhig aber enttäuscht.

[Klammer]

Ford - Service ... ohne Worte, aber kaum überraschend.
Deine Probleme mit dem ADAC verstehe ich nicht ganz ... hier gibt es 3 Möglichkeiten.
Innerhalb Deutschland gibts meistens ein Clubmobil.
Im EU - Ausland wird entweder ein Mietwagen vermittelt, oder es werden Rückreisekosten (auch Mietwagen) bis 500 Euro übernommen.
Wenn ich mir die Ford - Werkstatt anschaue, vermute ich, dass die Infrastruktur nicht der eines Ballungsgebietes entsprach. Hättest halt selbst einen Mietwagen organisiert und dann mit dem ADAC abgerechnet.
Hätte es nicht die Möglichkeit gegeben das Fahrzeug zu einem grösseren Ford - Händler zu schleppen?
Im EU - Ausland ist der Mustang halt ein absoluter Exot.
Der Fahrzeugrücktransport erfolgt tatsächlich mittels einer Spedition. Da sind 2 - 3 Wochen optimistisch gerechnet.

[Cayuse]

Wahrscheinlich wäre es unkomplizierter und vom Ablauf und den Leistungen besser gewesen, gleich den ADAC einzuschalten. Das würde ich zumindest machen. Aber hinterher ist natürlich immer gut reden....

[Harry K.]

Das ist sehr ärgerlich. @HvB hadt Du eine ADAC Plus Mitgliedschaft oder die Normale?
Habe bisher immer gute Erfahrungen mit ADAC Plus gemacht, allerdings kann ich nur für Erfahrungen in Deutschland sprechen.

[listener]

Wahrscheinlich wäre es unkomplizierter und vom Ablauf und den Leistungen besser gewesen, gleich den ADAC einzuschalten. Das würde ich zumindest machen. Aber hinterher ist natürlich immer gut reden....

Hinter dem Ford-Mobility-Service dürfte sich das ADAC-Call-Center verbergen. War zumindest bei mir in der Vergangenheit so.

[GT-V8]

Oh Mann ... krass ... da wird Ford wahrscheinlich von einem bedauerlichen Einzelfall sprechen (.... und der ADAC wird auf das Kleingedruckte verweisen). So etwas gibt es aber bei BMW und Mercedes nicht.

Gruesse

Denkst du wirklich, daß bei Mercedes dies besser ist?!
Ich hatte drei dieser Kisten. Angefangen vom W203 C180, dann den W204 C300 und zuletzt den W212 E500. Von Service und Das Beste oder Nichts wählte ich lieber Nichts. Die haben nicht mal nach unzähligen Werkstattbesuchen bei unseren großen Händlern und Werkstätten hier das polternde Airmatic-Fahrwerk in den Griff bekommen - das war letztendlich der Grund, warum ich den letzten großen E500 abgestoßen habe... Von all den anderen Problemen möchte ich gar nicht mal reden...

[hdgram]

Mit dem Trike Samstag Morgens gegen 09:00 Uhr bei Mailand mit Motorschaden liegen geblieben. Konnte so gerade noch bis zu einer Tankstelle am Stadtrand kommen.

ADAC angerufen. 20 Minuten später Rückruf, Abschleppwagen sei unterwegs, wo ich denn hin führe (400km weiter in die Toskana) und ob ich weiter reisen möchte oder zurück nach Hause. Da meine Frau mit Auto schon unten war, weiter reisen.

Abschlepper dauerte lange, etwa 2 Stunden, war auf dem Ring in einen fetten Stau gekommen. Abschlepper sprach weder deutsch noch englisch, der einzige englischsprachige Tankstellenmitarbeiter hatte zwischenzeitlich Feierabend gemacht. ADAC angerufen, die haben dann per Telefon gedolmetscht.

Trike weg, 15 Minuten später Taxi da, ab zum Flughafen zu Sixt. Taxi bezahlt gegen Quittung, später eingereicht und Geld zurück bekommen.

Bei Sixt war bereits ein Scharan für mich reserviert, übernommen und losgefahren. Wie gesagt, 400 km, ich war dann gegen 22:00 Uhr unten. Durfte den Scharan bis Montag behalten weil Sixt Grosseto Sonntags zu hatte.

Nach Rücksprache mit Rewaco, dem Trikebauer, wieder Kontakt zum ADAC, ich würde das Trike gerne zu einem Rewaco- Händler nach Verona bringen lassen um dort eine Reparatur zu versuchen. Aufgeklärt worden, dass dann ein Rücktransport nach Deutschland nicht mehr möglich sei weil damit der Transport abgegolten sei. Also entweder, oder. Fand ich fair, habe mich für Verona entschieden, weil das Trike in Italien bleiben sollte. (Ok, Reparatur dort hat nicht geklappt und ich hab es später dann selber mit Hänger hochgeholt, aber da kann der ADAC nichts dafür). Bräuchte mich dabei um nichts zu kümmern, ADAC erteilte dem Abschlepper den Transportauftrag und Rewaco Deutschland erklärte dem Händler in Verona, was auf ihn zu kommt.

Ich kann also nur absolut positiv berichten, ich war mehr als zufrieden. ADAC Plus, Mitglied seit > 40 Jahren. Aber ich denke nicht, dass das eine Rolle spielt.

Bei der Schilderung von @HvB, so hört es sich zumindest für mich an, hat es ein unglaubliches Zusammentreffen von mehrseitiger Inkompetenz gegeben, die nicht bildgebend für das doch sehr komplexe System der verschiedenen Servicepakete ist.

Und üblicherweise ist es so, dass wenn zwei Anbieter beteiligt sind so wie hier Ford und ADAC, zunächst der Hersteller übernimmt und dann, wenn darüber hinausgehende Leistungen notwendig werden, der zweite (sofern der diese höhere Leistung im Angebot hat). Wir als Kunden sollten da nichts von merken. Die beiden einigen sich zunächst, wer die Organisation übernimmt und rechnen dann untereinander ab.

[HvB]

Wie schon von listener geschrieben ist Ford Assistance im Endefekt ein ADAC Callcenter. Es ist nicht einmal ein richtiges Callcenter, sondern es sind alles Leute die es von zu Hause aus machen, deshalb kann man auch nicht verbunden werden wenn man zu einer anderen Abteilung muss. Da ich durch die Vorfälle dem entsprechend sauer war und energisch aufgetreten bin, hat mir eine Mitarbeiterin gesagt sie könnte es mir zusagen ( hätte also die möglichkeit ), aber sie würde dann ihren Job verlieren. Es bleibt sich also egal wer es organisiert. Es ist immer der gleiche Sammeltransport. Nur unterschiedliche Callcenter.

Eine Werkstattwahl hat man nicht, da immer in die nächst gelegene "Vertragswerkstatt" geschleppt wird. Egal ob die das können, oder nicht. Und das war die gezeigte Doppelgarage mit Ford Schild darüber.....

Die Aussage war sowohl von Ford Assistance, als auch von Ford, das im Umkreis kein Mietwagen verfügbar ist. Damit ist die Sache einfach für die erledigt......Wir haben es auch selbst versucht und nichts bekommen. Das problem ist daß das Fahrzeug in Italien übernommen wird und in Deutschland zurückgegeben wird. Das machen nicht alle Mietwagenfirmenm mit. Und diejenigen die es machen waren wahrscheinlich beiden zu weit weg....Stichwort Kosten. Kitzbühel wäre nicht weit weg gewesen. Da hätte es sicher eine Wagen gegeben, aber da haben wir wieder da sproblem mit der Grenze. Einen seperaten Rücktransport lehnen sie ja auch ab, trotz des unprofessionellen Umgangs.

ADAC und Ford Assistance funktioniert nur, wenn man in Deutschland ist, oder im Ausland in einer Großsstadt, oder Ballungsraum. Da im Ausland die Händler alle kleiner sind ( außer in den Städten ) und kaum Mietwagenstationen am Land vorhanden sind.

Meine Konsequenzen daraus. Ich werde den ADAC und Rechtsschutz nach 35 Jahren Mitgliedschaft kündigen. Es gibt genug andere Anbieter. Die tolle 7 Jahres Garantie kann ich ja nicht kündigen. Die ist ja leider schon bezahlt....

[Klammer]

Naja, wenn eure eigenen Bemühungen vor Ort schon nicht erfolgreich waren, bezüglich eines Mietwagens .... wie soll ein ADAC das aus der Ferne besser regeln? Warum habt ihr euch nicht selbst um einen Mietwagen aus Kitzbühl bemüht und dann die Rechnung beim ADAC eingereicht.

Der nächste Ford - Händler wäre in Brunico 19 km von der Garage Edelweiss entfernt gewesen, da hätte man das Fahrzeug zur Not auf eigene Kosten verbringen lassen können, um dann zu versuchen das Geld von Ford oder dem ADAC zurück zu bekommen.

Ich kann eine gewisse Stresssituation in solch einem Fall nachvollziehen, aber sorry ... im tiefsten Südtirol steht man halt nicht mit einem Mietwagen parat, der dann wieder über Ländergrenzen zurück muss, um auf deine Panne zu warten. Da hilft in der Tat nur Eigeninitiative oder Flexibilität, Zugfahrten sollen ja furchtbar entspannend sein ... sagt jedenfalls die Bahn.

Die Erwartungshaltung, solch ein Problem völlig kostenneutral von anderen gelöst zu bekommen, war in diesem Fall vielleicht zu hoch.

[HvB]

Häng dir Story so wie sie Vorgefallen ist bei Ford auf die Facebookpage, aber formuliere das ganze ruhig aber enttäuscht.

Da kannst du dich nur mit einem Chatbot unterhalten.......

Zusatz: Es kam jetzt doch eien Antwort vom "Social Media Team"......Ich bin mal gespannt was dabei raus kommt.....

[HvB]

Naja, wenn eure eigenen Bemühungen vor Ort schon nicht erfolgreich waren, bezüglich eines Mietwagens .... wie soll ein ADAC das aus der Ferne besser regeln? Warum habt ihr euch nicht selbst um einen Mietwagen aus Kitzbühl bemüht und dann die Rechnung beim ADAC eingereicht.

Der nächste Ford - Händler wäre in Brunico 19 km von der Garage Edelweiss entfernt gewesen, da hätte man das Fahrzeug zur Not auf eigene Kosten verbringen lassen können, um dann zu versuchen das Geld von Ford oder dem ADAC zurück zu bekommen.

Ich kann eine gewisse Stresssituation in solch einem Fall nachvollziehen, aber sorry ... im tiefsten Südtirol steht man halt nicht mit einem Mietwagen parat, der dann wieder über Ländergrenzen zurück muss, um auf deine Panne zu warten. Da hilft in der Tat nur Eigeninitiative oder Flexibilität, Zugfahrten sollen ja furchtbar entspannend sein ... sagt jedenfalls die Bahn.

Die Erwartungshaltung, solch ein Problem völlig kostenneutral von anderen gelöst zu bekommen, war in diesem Fall vielleicht zu hoch.

Das regelt der ADAC in Italien...aber auch ohne Erfolg....

Ford Brunico bekommt auch Ersatzteile erst in 3 Wochen....genau so wie der andere.......

Sorry...aber genau dafür bezahle ich sowohl die Ford Garantie, also auch den ADAC das sie so etwas lösen. Wenn sie es nicht können, dann dürfen sie es auch nicht vollmundig anbieten....

Nur mal um zu verdeutlichen wie z.B. bei Ford Assistance gearbeitet wird:
Nach den 2 Tagen die wir übernachten mussten, weil sie keinen Mietwagen organisieren konnten, kam die Antwort das wir keinen mehr bekommen, weil wir 2 Übernachtungen hatten......

Wir hatten auch angefragt mit dem Taxi nachhause zu fahren. Kosten wären 400€ gewesen.....wurde abgelehnt.
Kosten jetzt....2 Übernachtungen plus Rückreise 765€ !!!

Glaub mir.....wir haben alles versucht, sind aber an der inkompetenz gescheitert.....

[pilot_flying]

Zur Ford Assistance kann ich nichts sagen, von der ADAC Plus Mitgliedschaft kann ich aber nur Gutes berichten. Ich hab die mal für einen Krankenrücktransport gebraucht und da haben sie extrem schnell, professionell und unbürokratisch geholfen, wo die private Krankenkasse sofort abgelehnt hat. Allein diese eine Erfahrung macht mich zum ADAC Plus Mitglied auf Lebenszeit...

[Klammer]

Ich bin ja auch kein Fan vom Ford - Service ... aber hier gibt es ein Problem zum Verständnis des Leistungsumfangs, wofür weder Ford noch ADAC etwas können.
Sicher gibt es einen Leihwagen, 2 Tage von Ford, vom ADAC sogar länger. Diese Leihwagen sind aber kostenmäßig beschränkt. Diese Kostenbeschränkung führt dazu, dass Einwegmieten, besonders über mehrere Landesgrenzen, nicht möglich sind, es sei denn der Kunde zahlt selbst. Hierzu gibt es ja die Möglichkeit per Flieger oder Zug zurück zu reisen. (Auch beides kostenmäßig beschränkt).

[Cayuse]

@HvB
Naja, dass die die Fahrt mit dem Taxi nach Deuschland nicht bezahlen wollten, kann ich durchaus nachvollziehen. Per Zug wäre wahrscheinlich kein Problem gewesen Wurde das auch erörtert?

Und es ist doch müßig auf dem verträglichen Recht auf einen Mietwagen zu bestehen, wenn es denn nun einmal keinen gibt. Alternativ habt ihr dann ja das Hotel bezahlt bekommen. Euch blieb also leider (!) keine Wahl (Hotel oder Mietwagen), aber der Vertrag wurde erfüllt.

Dass die Ersatzteillieferung 3 Wochen dauert, da kann doch weder der Ford Mobility Service noch der ADAC etwas dafür.

[Mine]

Gab es eigentlich keine Mitentscheidung, zu welchem Ford Händler an dem Samstag gefahren wird?

[HvB]

Nein....es wird immer in die nächst gelegene geschleppt......

Update: Antwort vom Social Media Team von Ford:

Hi, wie meine Kollegin schon oben geschrieben hat, kann die Rückmeldung je nach Auslastung auch mal eine Weile dauern. Damit sind ein paar Tage gemeint. Falls dein ANliegen keinerlei Aufschub duldet, melde dich telefonisch unter der Rufnummer 0221 9999 2 999.

Viele Grüße, ********* I
Ford Social Media Team

Dort wird man dann wieder zur Ford Assistance verbunden, für die der Fall erledigt ist. Mann soll den Kundenservice anrufen....

Ohne Worte.....

[Mine]

Das liegt aber auch dem, der den Abschlepper fährt. Die fahren dich schon da hin, wo du möchtest.
Ich hätte den schon vorher gefragt, welche Werkstatt offen hat, bevor der losfährt.

[HvB]

Klammer:
Von den kosten wurde nie geredet. Es hieß immer nur das keine da waren.....

Cayuse:
Kosten Taxi wären 400€ gewesen....... Jetzt enstandene kosten 765€ die Ford übernimmt, aber auch selbst durch inkompetenz verursacht hat. Zudem hat uns das je 2 Urlaubstage gekostet und der ganze Urlaub sowieso im Eimer war......

Mine:
Es war Samstag nachmittag.....da hat in Italien grundsätzlich kein Händler / Werkstatt mehr offen.....